关爱关心特殊人群感悟感受华夏温度

　　本网讯 为践行金融为民理念，妥善解决特殊人群银行服务需求，增强对老、弱、病、残、孕、农民工、下岗失业者等特殊人群的服务能力，维护消费者合法权益，华夏银行呼和浩特分行用实际行动践行“我为群众办实事”贡献华夏力量。

　　打造温馨网点，为客户带来温情体验。该行不断完善基础金融服务设施，为营业网点持续优化功能区布局，在建立网点时考虑到老年人、残疾人因素均在营业室外部设置了斜坡和扶手，方便特殊消费者进出网点，并张贴“如需帮助请拨打求助电话***”提示语；在营业大厅内提供电子显示屏与语音叫号服务；设置“爱心窗口”为特殊人群提供绿色服务通道；在客户等候区设置特殊人群“爱心专座”;进入营业厅后会有大堂经理第一时间引导特殊消费者，如果客户愿意接受智能机具提供服务的，会一直陪伴引导客户办理，确保一站式便捷服务，确保特殊消费者金融服务需求有保障，线下金融服务“不掉线”，主动贴近特殊消费者金融服务需求。

　　从细节上下功夫，营造家一样的氛围。该行为各营业网点厅堂增配各类便民服务用品，提供老花镜、放大镜、便民服务箱、轮椅、拐杖、助盲卡、按摩椅等多种爱心用品；添置“小心台阶”“小心烫伤”“小心玻璃”“小心挤伤”“小心地滑”等各类温馨提示；为老年客户印制了“敬老服务信息备忘卡”提示老年客户记录存款到期情况；设置母婴室、儿童活动区、有声图书馆等方便特殊消费者使用；为户外工作的环卫工人、执勤民警以及农民工等提供避寒歇脚的休息之处，免费为他们提供休息座椅、饮用纸杯、热水、热豆浆、医药包、报刊书籍、纸巾等服务。

　　保留传统方式，优化智能服务。保留老年人熟悉的传统服务方式，根据老年客户需求先引导至“爱心窗口”绿色服务通道进行优先办理，如老年客户书写不便，工作人员将指导帮助老年客户在适宜的自助设备端办理业务，对于有需要的客户，可实行一对一全程陪同服务；该行在提升网络消费便利化水平手机银行APP优化、推进互联网应用适老化改造根据老年人使用习惯开发应用“关怀模式”、“长辈模式”等方面进行系统优化改造。增加了适合老年群体使用的“关怀版”手机银行，结合老年群体对移动金融的主要需求，向老年群体提供转账、收款人、存款、理财、收支账单、生活缴费、我的医保、消息中心、网点查询、在线客服、智能语音助手、设置、一键求助等功能，并提供大字、语音服务，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，破解老年“数字鸿沟”，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　提供人性化上门服务。该行依据《华夏银行特殊人群柜台延伸服务工作实施细则》，结合客户实际情况，严格执行制度要求，对于本人无法至营业机构柜面办理规定须本人办理业务时，该行为其提供上门核实的延伸服务。按照“风险可控、人性服务”的原则处理特殊人群服务需求，分析特殊人群实际情况，在不违反法律法规的前提下，切实采取相应措施，做到特事特办、急事急办。

　　开展特殊人群金融教育宣传。该行对老年人开展智能化服务运用及防骗知识的科普宣传，提升老年人对金融服务政策的认知度，让老年人敢用、能用、会用智能设备，使智能技术真正为老年人的生活带来便利。为积极响应国家和监管部门号召，贴心帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，在宣传活动中分行特别设计制作了“适老服务小贴士”、“保障消费者八项基本权利”、“保护个人金融信息”、“守护支付安全”等宣传折页，便于特殊消费者阅读理解和体验使用，切实提升特殊消费者的参与感和获得感。

编辑：乌日娜